વેપાર વિજય: નિરાશ થઇને ગયેલો ગ્રાહક…પાછો કેમ મેળવશો?

From-Sadness-to-HappYnessઅત્યારે તો આ હાઈપર સ્ટોર્સ (સુપર કરતા પણ થોડો ઉંચો ગણી શકાય એવો) પોતાની સુપર ગ્રાહક-સેવાથી જગમશહૂર થઇ ચુકયો છે. જેણે હજારોની સંખ્યામાં પોતાના સ્ટોર્સની જાળ દુનિયાભરમાં ફેલાવી દીધી છે. પણ વર્ષો પહેલાં એક સામાન્ય રિટેઈલ સ્ટોર્સ તરીકે જ શરૂઆત કરનાર આ ચેઈન સ્ટોરમાં તે વખતે એક (અ)સામન્ય ઘટના બની…

“સાહેબ! મારા પતિ ગઈકાલે જ તમારે ત્યાંથી અમારી ગાડી માટે આ ટાયર લઇ આવ્યા છે. પણ ભૂલમાંથી તેમણે બીજી ગાડીનું ખરીદી લીધું છે એટલે ફીટ બેસતું નથી…માટે…શક્ય હોય તો બદલી આપો અથવા આ પાછુ લઇને અમને રિફંડ આપો.”

“પણ બેન! અમે આ ટાયર પાછુ કેમ લઇ શકીએ?…”

“એમ કેમ?….જે વસ્તુ અમને ના પસંદ હોય એ પાછી લેવાની તમારી ફરજ છે. મને તો મારા પૈસા પાછા જોઈએ.”- જાણે લડવાનો ઈરાદો હોય એ અદામાં બહેને વાત સાંભળ્યા વગર ફરી હુકમ છોડ્યો…

“બેન! તમને પાકી ખાતરી છે કે તમારા પતિએ આ સ્ટોર્સમાંથીજ ટાયર ખરીદ્યુ છે?”

“કેમ તમને અમારી પર શક છે?”..

“ના બેન..પણ અમે તો…..”

“અરે ! પણ ને બણ…કાં તો બદલી આપો અથવા રિફંડ કરી આપો.”

કાઉન્ટર-સેલ્સમેન અને ગ્રાહક વચ્ચે શરુ થયેલી ચડભડનો આ બનાવ (નસીબજોગે) થોડે જ દૂરથી તે સ્ટોરનો માલિક જોયા કરતો હતો. વાત વધુ વણસે તે પહેલા ‘શાંતિ-સ્થાપન’ કરવા તે આ બંને વચ્ચે આવી ગયો.

“માફ કરજો બેન..મારા સેલ્સમેનથી ભૂલ થઇ ગઈ છે. તમને આ ટાયરની જે કિંમત હશે એટલુ રિફંડ હમણાં જ મળી જશે…બસ!”  – પોતાને માટે આમ અચાનક મદદ માટે આવી ચઢેલા ગ્રાહકબેનને ‘માલિક’ તરીકેની ઓળખાણ લેવી જરૂરી ન લાગી. અને તે દરમિયાન આ માલિકે કેશિયરને બોલાવી બિલ-રશીદ માંગ્યા વગર જ ‘બેક પેમેન્ટ’નો હુકમ પણ આપી દીધો.

“પણ સર!…આપણે તો…”-

કાઉન્ટર-સેલ્સમેનના આ ઓબ્જેક્શન પર પોતાના બંને હોઠો પર આંગળી મૂકી માલિકે ત્યારે સેલ્સમેનને ચુપ રહેવા જણાવ્યું. ખરીદ કિંમત જેટલી જ રકમ લઈને કેશિયર ત્યાં પાછો આવી ગયો. ગ્રાહકબેનના ‘કેષ’ની ચુકવણી અને ‘કેસ’ની સમાપ્તિ ત્યાંજ થઇ ગઈ.

પણ સઅઅઅર!..આપણે તો સ્ટોરમાં ટાયર વેચતા જ નથી….તે છતાં પણ કોઈક બીજાનું ટાયર પાછું લઈને આપે પૈસા પણ ચૂકવી દીધાં?!?!?!?!- શાં માટે?” —

એ બહેનતો ચાલ્યા ગયા પણ મૂળ મુદ્દો ‘સેલ્સમેનના સવાલ’ રૂપે હજુ ત્યાંજ  ઉભો હતો.

“હા દોસ્ત! મને ખબર છે. પણ એ બહેનને તેની ખબર નથી. ટાયર પાછુ લઇ…પૈસા પાછા આપી મે ગ્રાહક ગુમાવ્યો નથી પણ બીજા સેંકડો મેળવ્યા છે. હવે ધ્યાન રાખજે આ બહેનતો ખરીદી માટે વારંવાર આપણે ત્યાં પાછી આવશે પણ તેની સાથે બીજા સેંકડો દોસ્તો અને સગા-વ્હાલાંઓને પણ આ સ્ટોરમાં ટાયરની સાથે બીજુ ઘણું બધું ખરીદવા મોકલતી રહેશે.”

માલિક પોતાની પોકેટ લીક-પ્રૂફ પોકેટમાં બંને હાથ નાખી ત્યાંથી ચાલતા થયા…

દોસ્તો, મને કહેવુ તો પડશે જ ને કે…બીજે દિવસે ઓટો-પાર્ટ્સનો એક નવો વિભાગ એ સુપર સ્ટોરમાં ખુલી ગયો હતો. પિનથી પિયાનો સુધી હજારો વસ્તુઓ-સેવાઓ વેચતા આ સ્ટોરે ટાયરના પૈસા પાછા આપી પોતાને ક્યારેય ‘રિ-ટાયર’ કરી નથી.

એમની કસ્ટમર સર્વિસનું ચક્કર (ટાયર) આજદિન સુધી ચાલ્યું આવે છે…

સર‘પંચ’

દશેરા નજીક છે…..કેટલાંક જરૂરી એવા સજેશન્સ…જે તમારા અસંતુષ્ઠ ગ્રાહકોને પાછા લાવી શકે છે….

એક વાર બસ…અજમાવી તો જુઓ….

  • તમારા બીલમાં (ઇન્વોઇસમાં) પેલું એક વાક્ય હોઈ શકે ‘વેચેલો માલ પાછો લેવામાં નહિ આવે’- ભૂસી જ નાખો…કે લીટો ફેરવી દો…
  • તેમણે ખરીદેલી વસ્તુ/સેવાનું પૂરેપૂરું રીફંડ આપી દો. ભલે પછી એમણે એ ન માંગ્યું હોય તો પણ,…….. અરે તેનો ગેરેંટી પિરિયડ સમાપ્ત  થઇ ગઈ હોય તો પણ…
  • માફી માંગી લો. સામે ચાલીને, ઈ-મેઈલ (જો મળ્યો હોય તો) લખીને, કે SMS લખીને (એમ આપણે ગુજ્જુઓ માસ્ટરછે!). આમાં નાટક ના કરશો સાહેબ!..પુરા દિલથી માંગજો.
  • તમને લાગે કે આ ગ્રાહક જઇ રહ્યો છે…ત્યારે એમની પાસે પહોંચી એક સવાલ કરી લેજો: “સાહેબ, તમને શું ન ગમ્યું, ક્યાં ખોટ લાગી?”
  • તમે દિલેર છો?- તો પછી કોઈ એક એવી ભેંટ આપજો જેથી તમને એ યાદ જરૂર રાખે…

હવે તમારી પાસે છે એવું કોઈ સજેશન જેના થકી તમે ગુમાવાયેલો ગ્રાહક પાછો મેળવ્યો હોય?- તો પ્રભુ…આ કોમેન્ટ બોક્સને ખાલી ન રાખતા…ભરી જ નાખો…તમારી કોઈક એવી હટકે ઘટના દ્વારા…

22 comments on “વેપાર વિજય: નિરાશ થઇને ગયેલો ગ્રાહક…પાછો કેમ મેળવશો?

  1. સાચી વાત છે સાહેબ, વેપારમાં “નમ્રતા” એ ખુબ જ અગત્યની વસ્તુ છે જે હાલમાં ભાગ્યે જ જોવા મળે છે.

  2. satish doshi says:

    Dear Friend,

    “One happy customer will tell ten more customer,but one unhappy customer will tell thousands”
    કસ્ટમર ની વ્યાખ્યા આપણે ત્યાં ( કષ્ટથી મર) કરવામાં આવે છે.પછી તે દુનિયા કરલો મુઠ્ઠી માં વાળી કંપની કે નુક્કડનો નાનો દુકાનદાર હોય. આ તો ભલું થજો કોમ્પીટીશન નું કે દરેક કંપની કસ્ટમર વેલ્યુ સમજવા લાગી છે.મોબાઈલ પોર્ટેબિલીટી આનો તાજો દાખલો છે.

  3. લાઈસન્સ સોફ્ટવેર વેચવું તે આજના જમાનામાં કાઠીયાવાડના ભાવનગર શહેરમાં લોઢાના ચણા ચાવવા જેવું કામ છે. અમે ગ્રાહકને મફત સોફ્ટવેર આપીએ (અલબત્ત એક મહીના સુધી જ હો) અને પછી તેઓ પોતાનો ડેટા તેમાં એન્ટર કરીને ચકાસે કે તેમને જોઈતી બધી બાબતો તેમાં છે કે નહીં ત્યાર બાદ તેમને જોઈએ તેવા જરુરી ફેરફાર કરી દઈએ કોઈ પણ ફી લીધા વગર. એક મહીનામાં તો તેમણે લગભગ આખા વર્ષનું નામું તેમાં એન્ટર કરી દીધું હોય.

    મહીના પછી તેમને પુછીએ કે સોફ્ટવેરનું બીલ મોકલું કે સોફ્ટવેર પાછું લઈ જાઉ?

    કોણ માઈનો લાલ એક વર્ષનો ડેટા ફરી એન્ટર કરવાનો છે? હસતા હસતા પુરી રકમનો ચેક ફાડી આપે🙂

  4. અશ્વિન says:

    ટાયરના કિસ્સા પરથી મને થયેલા બે અનુભવો યાદ આવે છે.
    રાજકોટમાં એક દુકાને અમે સાડી લેવા ગયેલા ત્યારે અમારે જોઇતી સાડી અમને ક્યાંથી, ક્યારે, કેટલામાં મળશે તેની વિગતવાર વાત કરીને પાણી પાઈને અમને દુકાન બતાવવા સુધી આવેલ દુકાનદાર આજે પણ યાદ આવે છે.
    તો વડોદરામાં કોટનના ટી-શર્ટ લેવા અમે નીકળેલ. કેમેય કરીને અમે કોટનના નામે સિન્થેટિક ખરીદવા તૈયાર ન થયા ત્યારે દુકાનદારે અમને સુવર્ણ સલાહ આપેલી, ”તો પછી ગંજી જ પહેરોને…”
    ગુજરાતના વેપારીઓએ સૌરાષ્ટ્રના વેપારીઓ પાસેથી હજુ ઘણું શીખવાનું છે. શું કહો છો?

    • અશ્વિનભાઈ, આ પહેલા ના ‘ગાંધી’ સાહેબના લેખમાં ૧૦માં પોઈન્ટ પર આજ વાત કદાચ તમે જોઈ હશે… આ રહી

      એ દસ-નંબરી નહીં પણ ‘પોર’બંદરી વાણિયો હતો એ તો સમજ્યા…પણ દેશી-વિદેશીઓ સાથે પણ વ્યવહારુ વેપાર કેમ કરી શકાય એ માટે વખણાયો…. (Selling & Customer Relationship Skill)

    • Chetan Patel says:

      ભાઈ.સૌરાષ્ટ્ર -ગુજરાત જેવા ભેદભાવ કરશો નહિ.દરેક જગ્યાએ સારા અને ખરાબ માણસો મળશે જ .

  5. rajniagravat says:

    “One happy customer will tell ten more customer,but one unhappy customer will tell thousands”
    ^ સતીશભાઈએ કહેલ આ કહેવાત મને તો અત્યાર સુધી ખબર જ ન હતી પણ ૧૯૯૪થી હું માત્ર આ એક જ વનલાઇનરથી ઓર્ડર વિન કરી રહ્યો છું. લોકોને કહું છું કે જો ભાઈ (કે મેડમ, પણ બહેન ન કહેવાય, નહિતર પસલી ભરવી પડે😉 ) મારા પાસે EPABX વેચવા (વહેચવા નહિ) સિવાય બીજો કોઈ “કામ”-ધંધો તો છે નહિ અને આ લાઈનમાં આફટર સેલ્સ સર્વિસ જ મહત્વની છે અને જો તમે સેટીસફાય હશો તો કદાચ ભૂલી જશો પણ નહિ હો તો બધાને કહેતા ફરશો કે આના પાસેથી ન લેતા એટલે તમે કહો જ કહો હું સર્વિસ આપીશ કે નહિ?
    આ પોઈન્ટ પર તેઓ ઓર્ડર આપી જ દે છે !

    ^ ઓહ! મેં તો બિઝનેસ સિક્રેટ કહી દીધું ….તમે તો યાર બ્લોગપોસ્ટથી મારા પાસે વાત કહેવડાવીને મારી વાટ લગાડી દીધીને ?!

  6. મુર્તઝાભાઈ, નિરાશ થઇને ગયેલો ગ્રાહક…પાછો કેમ મેળવશો?::જવાબ

    લગભગ નિરાશ ગ્રાહક વળીને પાછો આવતો જ નથી અને તેની નિરાશાનું કારણ પણ વેપારી જાણી શકતા નથી. બધા ગ્રાહકો જેન્યુન હોતાં નથી સામે પક્ષે મોટા ભાગના વેપારી જેન્યુન હોતાં નથી. દરેક સ્થળે, દેશમાં, બજારમાં એક સરખી વેપાર પદ્ધતિ અમલમાં નથી આવતી.

    અમદાવાદમાં બીગબજાર, રિલાયન્સ માર્ટ, નેશનલ હેન્ડલુમ જેવા મેગા સ્ટોર્સમાં સવાર પડતાંની સાથે નિરાશ, અધીરીયા ગ્રાહક ધૂમ મચાવતા જોયેલા છે. પાછી તેમની ફરિયાદો વેપારીને ફરી ફરી ને યાદ આવે છે, જેમ કે મારા બાબાને સાઈઝ સેટ નથી, મારા ઘરવાળાને કલર પસંદ નથી, મારા સાસુને આ કંપનીની તુવેરદાળ પસંદ નથી.

    અલ્યા વ્હાલા ગ્રાહકો, ખરીદી પહેલા આપણે આપણી જરૂરિયાત, પસંદગી, બ્રાન્ડ, અનુકુળતા નક્કી કરી લેવી જોઈએ. જેથી વેપારીને અને આપણી વચ્ચે તકરાર ના થાય અને વધુ સરસ સુમેળ સ્થપાય. મોટાભાગના વેપારીઓ ડિફેક્ટ વાળી વસ્તુને તરત બદલી આપે જ છે.

    • રૂપેનભાઈ, તમારો લાસ્ટ ફકરો..ખૂબ સરસ!

      ….વેપારીની જવાબદારી થોડી વધારે તો છે જ. ગ્રાહકની એક વાર પસંદગી કરી લીધા પછી પણ…’નાપસંદ પડે તો બદલી આપવામાં આવશે’ એવું એશ્યોરન્સ આપવું ઘણું જરૂરી છે. હજુયે ઘણાં વેપારી લીધેલો માલ પાછો લેવામાં આનાકાની કરતા જોવા મળે છે.

  7. એ સ્ટોરનું નામ અને તે ક્યાં છે, તે લખ્યું નથી.
    પણ એક વાત નક્કી. એ ઈન્ડિયામાં નહીં હોય,
    ન્યાં કણે આ નો હાલે.

  8. આવી જ વાત એક non-hyper સ્ટોરમાં થઇ હતી. દર અઠવાડીયે થતી સ્ટાફ મિટીંગમાં માલિકે કહ્યું, “કોઇ ઘરાકને એવું કદી ન કહેવું કે તેણે માગેલો માલ આપણી પાસે નથી. ગોડાઉનમાંથી લાવું છું કહી, તેને પાંચે’ક મિનીટ રોકાવાનું કહેવું અને બીજા સ્ટોરમાંથી લાવી માલ સપ્લાય કરવો. ઘરાકને કદી પણ જવા ન દેવો!”
    તે જ દિવસે માલિકે તેના સેલ્સમૅનને ઘરાક સાથે વાત કરતાં સાંભળ્યો. સેલ્સમૅન કહેતો હતો, “Very true Madam, we haven’t had it in a long time.”
    માલિકે તરત દોડતા ગયા અને વચ્ચે પડીને કહ્યું,” મૅડમ, એ તો ગોડાઉનમાં છે. પાંચ મિનીટ રોકાવ તો હમણાં લાવી આપું!”
    ઘરાક થોડું હસ્યા અને જતા રહ્યા. માલિકે ગુસ્સે થઇને સેલ્સમૅનને પૂછ્યું, “એવી કઇ વસ્તુ છે જે આપણી પાસે ઘણા સમયથી નથી? તું આજની સ્ટાફ મિટીંગનો સબક ભુલી ગયો?”
    “સાહેબ, મૅડમે તો એટલું જ કહ્યું કે ઘણા વખતથી વરસાદ નથી પડ્યો અને મેં….”

    મતબલ: કોઇ કોઇ વાર સ્ટાફની આવડત પર વિશ્વાસ રાખવો જોઇએ!

  9. સરસ લખ્યું છે…

  10. vat manava ma aavatinathi, potano mal na hova chhata te ritan lai ru. pachha aapava. jaisadguru.

    • પ્રવિણભાઈ, પહેલા તો આપ બ્લોગ પર પધાર્યા એ બાદ..ખુશી અને આભાર.

      બીજું એ કે…કેટલીક વાતો ફક્ત વાંચીને ખરેખર માનવામાં નથી આવતી…ત્યારે અજમાયેશ કરવા જેવી હોય છે. એક વાર તમે પણ કરી જુઓ…પછી જુઓ મજા!

  11. Uzeir says:

    Super.. (Y) too good sirji.🙂

  12. અંજન પાનસુરીયા says:

    મારા ગામ માં એક હાર્ડવેર નો જુનો વેપારી છે એ ની થીયરી કૈક આવી જ છે .તમે બજાર માંથી કોઈપણ જગ્યાએ થી ખરીદેલ વસ્તુ ના બદલા માં તમને પોતાનો વસ્તુ આપે અથવા પૈસા પણ પાછા આપી ડે છે,પણ ઘણા કિસ્સા માં આવી રીતે વેપાર કરવાથી લાંબા અથવા ટુકા ગાળા નું નુકસાન પણ ભોગવવું પણ પડે છે ,

    • અંજનભાઈ, બરોબર છે. પણ વેપારની એ જ તો કૂનેહ છે. જેમાં એવી ક્ષણોને સમજીને પલટો લાવી શકાય છે. નુકશાની ભોગવીને પણ નફો રળી શકાય એનું નામ માર્કેટિંગ!🙂
      થેંક્યુ ભાઈ.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s