અત્યારે તો આ હાઈપર સ્ટોર્સ (સુપર કરતા પણ થોડો ઉંચો ગણી શકાય એવો) પોતાની સુપર ગ્રાહક-સેવાથી જગમશહૂર થઇ ચુકયો છે. જેણે હજારોની સંખ્યામાં પોતાના સ્ટોર્સની જાળ દુનિયાભરમાં ફેલાવી દીધી છે. પણ વર્ષો પહેલાં એક સામાન્ય રિટેઈલ સ્ટોર્સ તરીકે જ શરૂઆત કરનાર આ ચેઈન સ્ટોરમાં તે વખતે એક (અ)સામન્ય ઘટના બની…
“સાહેબ! મારા પતિ ગઈકાલે જ તમારે ત્યાંથી અમારી ગાડી માટે આ ટાયર લઇ આવ્યા છે. પણ ભૂલમાંથી તેમણે બીજી ગાડીનું ખરીદી લીધું છે એટલે ફીટ બેસતું નથી…માટે…શક્ય હોય તો બદલી આપો અથવા આ પાછુ લઇને અમને રિફંડ આપો.”
“પણ બેન! અમે આ ટાયર પાછુ કેમ લઇ શકીએ?…”
“એમ કેમ?….જે વસ્તુ અમને ના પસંદ હોય એ પાછી લેવાની તમારી ફરજ છે. મને તો મારા પૈસા પાછા જોઈએ.”- જાણે લડવાનો ઈરાદો હોય એ અદામાં બહેને વાત સાંભળ્યા વગર ફરી હુકમ છોડ્યો…
“બેન! તમને પાકી ખાતરી છે કે તમારા પતિએ આ સ્ટોર્સમાંથીજ ટાયર ખરીદ્યુ છે?”
“કેમ તમને અમારી પર શક છે?”..
“ના બેન..પણ અમે તો…..”
“અરે ! પણ ને બણ…કાં તો બદલી આપો અથવા રિફંડ કરી આપો.”
કાઉન્ટર-સેલ્સમેન અને ગ્રાહક વચ્ચે શરુ થયેલી ચડભડનો આ બનાવ (નસીબજોગે) થોડે જ દૂરથી તે સ્ટોરનો માલિક જોયા કરતો હતો. વાત વધુ વણસે તે પહેલા ‘શાંતિ-સ્થાપન’ કરવા તે આ બંને વચ્ચે આવી ગયો.
“માફ કરજો બેન..મારા સેલ્સમેનથી ભૂલ થઇ ગઈ છે. તમને આ ટાયરની જે કિંમત હશે એટલુ રિફંડ હમણાં જ મળી જશે…બસ!” – પોતાને માટે આમ અચાનક મદદ માટે આવી ચઢેલા ગ્રાહકબેનને ‘માલિક’ તરીકેની ઓળખાણ લેવી જરૂરી ન લાગી. અને તે દરમિયાન આ માલિકે કેશિયરને બોલાવી બિલ-રશીદ માંગ્યા વગર જ ‘બેક પેમેન્ટ’નો હુકમ પણ આપી દીધો.
“પણ સર!…આપણે તો…”-
કાઉન્ટર-સેલ્સમેનના આ ઓબ્જેક્શન પર પોતાના બંને હોઠો પર આંગળી મૂકી માલિકે ત્યારે સેલ્સમેનને ચુપ રહેવા જણાવ્યું. ખરીદ કિંમત જેટલી જ રકમ લઈને કેશિયર ત્યાં પાછો આવી ગયો. ગ્રાહકબેનના ‘કેષ’ની ચુકવણી અને ‘કેસ’ની સમાપ્તિ ત્યાંજ થઇ ગઈ.
“પણ સઅઅઅર!..આપણે તો સ્ટોરમાં ટાયર વેચતા જ નથી….તે છતાં પણ કોઈક બીજાનું ટાયર પાછું લઈને આપે પૈસા પણ ચૂકવી દીધાં?!?!?!?!- શાં માટે?” —
એ બહેનતો ચાલ્યા ગયા પણ મૂળ મુદ્દો ‘સેલ્સમેનના સવાલ’ રૂપે હજુ ત્યાંજ ઉભો હતો.
“હા દોસ્ત! મને ખબર છે. પણ એ બહેનને તેની ખબર નથી. ટાયર પાછુ લઇ…પૈસા પાછા આપી મે ગ્રાહક ગુમાવ્યો નથી પણ બીજા સેંકડો મેળવ્યા છે. હવે ધ્યાન રાખજે આ બહેનતો ખરીદી માટે વારંવાર આપણે ત્યાં પાછી આવશે પણ તેની સાથે બીજા સેંકડો દોસ્તો અને સગા-વ્હાલાંઓને પણ આ સ્ટોરમાં ટાયરની સાથે બીજુ ઘણું બધું ખરીદવા મોકલતી રહેશે.”
માલિક પોતાની પોકેટ લીક-પ્રૂફ પોકેટમાં બંને હાથ નાખી ત્યાંથી ચાલતા થયા…
દોસ્તો, મને કહેવુ તો પડશે જ ને કે…બીજે દિવસે ઓટો-પાર્ટ્સનો એક નવો વિભાગ એ સુપર સ્ટોરમાં ખુલી ગયો હતો. પિનથી પિયાનો સુધી હજારો વસ્તુઓ-સેવાઓ વેચતા આ સ્ટોરે ટાયરના પૈસા પાછા આપી પોતાને ક્યારેય ‘રિ-ટાયર’ કરી નથી.
એમની કસ્ટમર સર્વિસનું ચક્કર (ટાયર) આજદિન સુધી ચાલ્યું આવે છે…
સર‘પંચ’
દશેરા નજીક છે…..કેટલાંક જરૂરી એવા સજેશન્સ…જે તમારા અસંતુષ્ઠ ગ્રાહકોને પાછા લાવી શકે છે….
એક વાર બસ…અજમાવી તો જુઓ….
- તમારા બીલમાં (ઇન્વોઇસમાં) પેલું એક વાક્ય હોઈ શકે ‘વેચેલો માલ પાછો લેવામાં નહિ આવે’- ભૂસી જ નાખો…કે લીટો ફેરવી દો…
- તેમણે ખરીદેલી વસ્તુ/સેવાનું પૂરેપૂરું રીફંડ આપી દો. ભલે પછી એમણે એ ન માંગ્યું હોય તો પણ,…….. અરે તેનો ગેરેંટી પિરિયડ સમાપ્ત થઇ ગઈ હોય તો પણ…
- માફી માંગી લો. સામે ચાલીને, ઈ-મેઈલ (જો મળ્યો હોય તો) લખીને, કે SMS લખીને (એમ આપણે ગુજ્જુઓ માસ્ટરછે!). આમાં નાટક ના કરશો સાહેબ!..પુરા દિલથી માંગજો.
- તમને લાગે કે આ ગ્રાહક જઇ રહ્યો છે…ત્યારે એમની પાસે પહોંચી એક સવાલ કરી લેજો: “સાહેબ, તમને શું ન ગમ્યું, ક્યાં ખોટ લાગી?”
- તમે દિલેર છો?- તો પછી કોઈ એક એવી ભેંટ આપજો જેથી તમને એ યાદ જરૂર રાખે…
હવે તમારી પાસે છે એવું કોઈ સજેશન જેના થકી તમે ગુમાવાયેલો ગ્રાહક પાછો મેળવ્યો હોય?- તો પ્રભુ…આ કોમેન્ટ બોક્સને ખાલી ન રાખતા…ભરી જ નાખો…તમારી કોઈક એવી હટકે ઘટના દ્વારા…
Like this:
Like Loading...